104至105年電器及其周邊商品申訴案件約997件，其中「瑕疵」與「維修」的類型約

占60%，其次為服務品質約19%，退貨遭拒約5%。瑕疵與維修類申訴，常見消費者

在保固期間送修商品，業者卻告知是人為因素造成損害，須收取維修費用，以及商品

故障屢修不復、維修費用過高、維修缺少零件、到府維修遲緩等。

事實上，依「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定，商品於保固期間內故障，

如果不是因可歸責於消費者的事由所致，送修3次仍無法修復時，消費者可以請求業

者返還其所支付的價金，或更換同一種類的商品，業者不得拒絕。

消保處表示，業者提供保固，應確保商品能持續有效運作合理的期間，若在保固期間

內動輒以人為因素為由，拒絕免費維修，容易影響商譽，維持優質的商品售後服務，

才能建立口碑、增加回購率。

消保處提醒，網路買受商品原則上享有7日解除權，消費者因檢查的必要而拆封，並

不影響解除權，業者以定型化契約條款「拆封不退」排除消費者的權利，依消保法第

19條規定，不生效力；在實體店面購買，業者若以廣告、定型化契約條款或口頭承諾

不滿意包退包換，都必須確實履行。

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